项目实战：自动化客服工作流
最后一章，做一个自动化客服工作流：识别用户意图 → 知识库自助解答 → 复杂问题自动建工单 → 全程可控可审计。综合运用工作流、工具与 Agent。
1. 需求拆解
- 用户提问进来，先判断意图：咨询 / 投诉 / 技术故障 / 其他
- 咨询类：用知识库自助回答
- 故障/投诉类：调用工具查订单、建工单，必要时转人工
- 全流程记录日志，便于复盘
2. 工作流编排（第 10、11 章）
画布设计：
[Start: 用户问题 + 用户ID]
→ [LLM 意图分类] (输出: intent)
→ [条件节点]
intent == 咨询 → [知识检索] → [LLM 生成回答] → [End]
intent == 故障 → [工具: 查订单] → [条件: 是否需人工]
是 → [工具: 创建工单] → [End: 已建单]
否 → [LLM 给出解决步骤] → [End]
其他 → [End: 转人工提示]意图分类节点（LLM）：
请将用户问题分类为以下之一，只输出标签：
consult（咨询）/ complaint（投诉）/ fault（故障）/ other（其他）
问题：{{#start.query#}}条件节点依据 {{#classify.intent#}} 分流。
3. 工具接入（第 9 章）
定义两个 API 工具：
# 查订单
name: query_order
method: GET
endpoint: https://api.internal.example.com/orders/{order_id}
# 创建工单
name: create_ticket
method: POST
endpoint: https://api.internal.example.com/tickets
body: { user_id, summary, priority }工具的 description 写清「何时用、参数、返回」，保证 Agent/条件判断能正确驱动。
⚠️写操作工具要加保护
「创建工单」是写操作。工作流里应限制触发条件（仅在确认需人工时），并在后端做幂等与鉴权，避免重复建单。
4. 知识库自助解答（第 4、5 章）
咨询分支复用第 17 章的知识库，混合检索 TopK=4，把片段喂给 LLM 生成友好回答。
5. 混合 Agent（第 12 章，可选增强）
对「故障」分支，可把「查订单 → 判断 → 建单」封装为一个子 Agent，让它自主多步查证，外层工作流只负责调度与兜底。
6. 发布、评估与运营（第 14、15、16 章）
- 发布为 WebApp 嵌入客服页；后端 API 供 App 调用
- 收集日志，标注「分流错误 / 回答错误」的会话
- 用标注集回归评估，逐步提升意图分类准确率
- 权限：客服主管看全量日志，一线仅用不配
💡先覆盖主干再补长尾
第一版先稳住「咨询自助 + 故障建单」两条主线，长尾意图（方言、多意图混合）后续用更多标注慢慢补，别想一次到位。
小结
- 用工作流把「意图分类 → 分流 → 检索/Agent/工具 → 输出」串成可控流程
- 咨询走知识库自助，故障走工具建单，其他转人工
- 写操作工具需条件触发 + 后端保护
- 日志标注 + 回归评估驱动长期优化
- 至此 18 章全部完成，你已具备端到端落地 Dify 的能力 🎉